泰山乐鸽企业服务创新途径

服务创新活动的内容十分广泛，创新的方法也很多，彼此之间既相互独立，又相互联系。我们认为服务创新的途径可从以下几个方面着手：

1．集中目标顾客的期望值。在参与云集的市场上，企业不必轻易改变产品本身，只要把注意力放在顾客期望焦点的把握上，认真听取顾客的反应并及时修改建议，就能取得满意的效果。尺寸，日本丰田公司在进入挪威市场时，调查到挪威人更关心的是汽车购买，进行保险和维修服务是否方便时，公司针对消费者的这一期望值，提出了多种保险优惠措施，，同时还为顾客提供免费的检查服务。这一营销服务策略，使丰田成为挪威最畅销的汽车品牌。可以直接看到，了解不同顾客的需要，找到顾客的期望，把焦点放在最重要的顾客身上，制定出超过这些期望的策略，以独特的服务方式区别于竞争者，是服务创新的根本。

2．善待顾客拒绝。顾客拒绝说明服务有缺陷或服务方式有待改进，这正是服务创新的机会。如果对顾客的拒绝不理不睬，就会失去这些顾客，同时，由于口头传播，企业还会失去更多的潜在顾客。如果对顾客的克服过度必要而及时的补救措施，反而会提升企业的声誉，换得顾客的忠诚。

3．服务要有弹性。服务的对象很广泛，不同的对象有不同的期望和需要，因此良好的服务需要保持一定的弹性，能满足各种不同顾客的消费需求。同时服务有很多难以理解的。东西，如果追求精确，不但很难做到，反而会造成对员工的损害。顾客的期望是有弹性的，企业必须根据顾客的期望而改变服务。但是弹性不是一种不能兑现现服务承诺的借口，可以用弹性来平衡消费者的不满，而对消费承诺则必须百分之百地兑现。

4．人比规则更重要。通常，顾客对服务质量好不好的评价是根据他们同服务人员打交道的经验来判断的。因此提高服务人员的素质不容忍。麦当劳公司就充分认识到了这一点：他们的员工都经过“麦当劳汉堡包大学”的严格培训，从而在人员素质方面与其他的竞争者形成了鲜明的差异，获得了独特的竞争优势。

5．据推测是创新的。服务是靠顾客推动的，当有人生活水准不高时，需求模式比较统一；通过生活水平的提高，人们的消费需求也出现变化，这是随人的变化变化而变化的。但有时顾客自己不一定能够了解到本身已发生了变化的欲望和需要，这时就要求服务行业的经营者大胆假设，引导一种新的消费趋势。

6。服务从产品设计开始。这就是说在产品的前期设计中就要考虑到服务的因素，把设计当做服务的开始。当本行业内所有企业都提供相同项服务时，可能这一服务项目就成为了产品的一个附属部分，消费者不会认为它是附加利益的一部分了。所以服务的过程就是，转化服务质量的提高，原来属于服务的部分被产品吸收了，于是就试图服务管理者不断地提供新的服务。如果没有创新，企业就等于没有提供服务。

7。变“有求必应”为主动服务。不同的企业有不同的服务定义。很多企业对服务的认识过度缩小，诸如此类，商品零售商可能认为服务就是存货大量和免费运送。这样的理解只是把服务一个企业要在竞争中取胜，还必须改被动为主动，主动地探求顾客的期望值，在顾客提出之前就已经达到，这样就可以在服务市场上领先一步一步，处于优势地位。

8．合理约束顾客期望。企业努力满足顾客的需求，无条件地服务顾客，这是达到一流服务水平的基本原则。但在策略上必须灵活，合理约束顾客的期望是必要的。顾客对服务品质的评价，容易受先入主要的期望所影响。当他们的期望超过企业提供的服务水准时，他们就会感到不满；而当企业服务水准超过他们的期望时，他们就会感到满意。企业必须严格控制广告和推销人员对顾客的承诺，以免顾客产生过高的期望。而在实际提供服务时超越顾客的期望。

9．通过企业文化创新服务。现在的服务行业多采用先进的高科技来辅助服务活动，诸如银行采用的ATM机。但是，是的，采用高科技手段并不意味着服务创新。服务是一种人与人之间的互助行为。大多数顾客很欣赏人际间高水平接触的服务。而服务过程是很难满足某种作业标准来控制的，必须形成一套内部在的行为方式，让服务人员面对，顾客时能够灵活运用，以取得满意的效果。所以，打造更具挑战性的企业文化才是提高服务水平，推进服务创新的源泉。